Novo regulamento determina mudanças no serviço de atendimento ao cliente
Um novo regulamento determina mudanças no serviço de atendimento ao cliente. Uma das maiores queixas de clientes é em relação aos serviços de atendimento ao consumidor (SAC), especialmente nos casos de cancelamento de serviços. A principal medida contida no Decreto n° 11.034/22 se refere ao atendimento 24h em todos os sete dias da semana, feito por humanos (não robôs) pelo menos oito horas por dia. A nova regulamentação tem o objetivo de dar mais agilidade e eficiência na solução de demandas, a fim de reduzir o tempo de resposta e aumentar o índice de resolução de problemas.
As principais mudanças presentes no decreto:
- Cancelamento imediato em qualquer canal
- O consumidor poderá cancelar serviços em qualquer canal disponível onde realizou a contratação. A solicitação deve ser cumprida imediatamente, se houver necessidade de transferir a ligação, só pode acontecer uma única vez. O comprovante do cancelamento deve ser enviado por correspondência ou e-mail ao cliente.
- Tempo de resposta
- As demandas solicitadas pelo consumidor, com exceção das regras de cancelamento, devem ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contado a partir da data de registro.
- Suspensão de cobrança indevida
- Se uma cobrança não for reconhecida ou não tiver sido contratada pelo consumidor, deverá ser suspensa pela empresa no momento de contato com o SAC.
- Fornecimento de dados
- O consumidor não precisará mais compartilhar nenhum dado pessoal, como data de nascimento e CPF, com o atendente do SAC.
- Acesso ao histórico de conversas
O cliente poderá pedir o histórico das conversas ao entrar em contato com o SAC, sem nenhuma cobrança. O prazo para recebimento das informações é de cinco dias corridos por e-mail ou correspondência, conforme escolha do cliente.
Os consumidores já podem exigir que as empresas sigam as novas determinações.
