Uma vez que ele não consiga resolver diretamente com a loja, pode registrar reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon de Paraguaçu Paulista, por exemplo

Passado o Natal, milhares de pessoas se veem em situações complicadas para trocar presentes do amigo oculto que não agradou ou não serviu, aquele item tão pedido ao Papai Noel, mas que chegou com defeito. Por isso, é hora de entender quais trocas são garantidas por lei e como exercer esse direito.

De acordo com o Direito do Consumidor, se o produto apresentar defeito, a troca é assegurada por lei, sendo a garantia de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e flores naturais, e 90 dias para produtos duráveis, como eletrônicos. De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, para vícios aparentes, o prazo para reclamar inicia-se da entrega efetiva do produto, e para vício oculto, a partir do momento que ficar evidenciado o defeito. Agora, por questões de gosto e tamanho, a lei não obriga a troca.

A exceção ocorre quando a compra é feita à distância, por meio on-line ou por telefone, sendo garantido por lei um prazo mínimo de sete dias desde o recebimento do produto para o consumidor pedir não só a troca por outro produto, como a devolução do dinheiro.

Na prática, porém, as lojas físicas possuem como costume viabilizar troca de tamanhos ou de produtos por diferentes prazos, entre 7 e 30 dias, sem defeito. Mas vale a atenção: as marcas podem ter condições comerciais distintas para diferentes plataformas de venda. E não costumam aceitar que seja feita a troca de uma peça comprada pela internet em uma unidade física.

Estas condições devem ser anunciadas e divulgadas de forma que o consumidor tenha pleno conhecimento de cada uma das políticas, não podendo ser induzido a erro. Acaso as políticas sejam muito diferentes entre si, é recomendável que os comerciantes deem especial destaque a estas diferenças.

Promessa deve ser cumprida
Uma vez divulgado o direito de troca pela loja, mesmo que não estivesse garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, as condições devem ser cumpridas. A teoria, no entanto, nem sempre vira prática. 

Pelos dados do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), é grande o número de relatos, nos vários órgãos de proteção ao consumidor, de pessoas que dizem enfrentar problemas em exercer o direito de troca de mercadorias ou o direito de arrependimento no caso das compras online.

Além da dificuldade para exercer o direito de troca de um produto, outro problema comum enfrentado nesta época do ano pelos consumidores é o descumprimento dos prazos de entrega informados no momento da compra. O que muitas vezes coloca o comprador numa saia justa na ceia de Natal. Por isso, o cliente deve ser reparado.

O atraso na entrega de produtos assegura ao consumidor o direito ao desfazimento do negócio, com restituição do preço pago e a reparação de perdas e danos, ou seja, prejuízos materiais e até morais que possam ter advindo do atraso em questão. A perda de uma data importante para presentear alguma pessoa querida, por exemplo, a depender das circunstâncias do caso, pode ensejar danos morais indenizáveis. Não se trata de uma ‘recompensa’, mas sim da reparação de um dano causado ao consumidor.

O Instituto de Defesa do Consumidor também atende com frequência outros problemas neste período como muitas reclamações sobre entrega de produto diferente daquele efetivamente comprado; diferenças de preço entre o anunciado e o efetivamente cobrado no momento do pagamento 

Para poder reclamar, é importante que o consumidor tenha registrado tudo que lhe foi prometido. Por exemplo, tenha captura de tela do preço anunciado e/ou do prazo de entrega estipulado. Com isso em mãos ou a alguns cliques, a primeira tentativa de resolução dos problemas deve ser com a própria empresa. E todas as etapas de comunicação também devem ser documentadas: arquivandoe e-mails, anotando protocolos de ligação etc.

Uma vez que ele não consiga resolver diretamente com a loja, pode registrar reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor, tais como o site consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ou os Procons locais como o de Paraguaçu Paulista, por exemplo. 

É aberto um procedimento administrativo, notificando a empresa que terá um prazo de 10 dias corridos para resposta, buscando a conciliação entre as partes. Caso não seja possível, será marcada audiência de conciliação e, caso esta seja infrutífera, será avaliada a possibilidade de abertura de processo administrativo podendo a multa chegar R$ 10 milhões.

Em último caso a questão pode ser judicializada.

O consumidor pode acessar o Juizado Especial Cível mais próximo de sua casa ou por via eletrônica. É importante ressaltar que, se o valor envolvido for superior ao correspondente a 20 salários mínimos (atualmente, R$22.000,00), o consumidor precisará ser assistido por advogado ou defensor público.